Taxonomie des bounces e-mail : hard, soft, blocked, invalid

Ce que sont les bounces et pourquoi c’est important

Un bounce survient quand un e-mail ne peut pas être livré et que le serveur de réception renvoie un message d’échec. En clair : vous avez essayé d’envoyer, mais l’autre côté n’a pas pu l’accepter.

Les bounces sont courants dans l’emailing à froid et les campagnes outbound. Ce qui compte, c’est le schéma. Quelques bounces sur une nouvelle liste sont attendus. Répéter les mêmes échecs, ou les ignorer, est ce qui pose problème.

Bounces vs autres réponses “négatives”

Ce n’est pas parce qu’une réponse a mauvaise allure que c’est un bounce. Les distinguer tôt vous aide à agir correctement.

• Bounce : un échec de livraison renvoyé par un serveur de mail (votre e‑mail n’est pas arrivé).
• Auto-reply : l’e-mail est arrivé, mais le destinataire est absent ou un système a répondu.
• Plainte pour spam : l’e-mail est arrivé et le destinataire l’a signalé comme spam.
• Désinscription : l’e-mail est arrivé et le destinataire a demandé l’arrêt des envois.

Si vous mélangez tout, vos rapports deviennent trompeurs. Par exemple, traiter les réponses d’absence comme des “mauvaises adresses” peut vous faire supprimer de bons leads.

Pourquoi les bounces répétés vous nuisent

La délivrabilité repose en partie sur la confiance. Quand les fournisseurs de boîtes voient que vous envoyez à répétition vers des adresses qui ne peuvent pas recevoir de mails, cela signale une mauvaise qualité de liste ou des pratiques d’envoi négligentes. Cela peut réduire la mise en boîte pour des e‑mails qui auraient pu être délivrés.

Les bounces répétés faussent aussi les métriques de campagne. Vos taux d’ouverture et de réponse semblent plus bas parce que vous comptez des e‑mails qui n’ont jamais eu de chance.

Un scénario simple : vous importez 2 000 prospects et 200 sont des adresses mortes. Si vous continuez à les retenter dans plusieurs séquences, vous gaspillez la capacité d’envoi quotidienne et renvoyez aux fournisseurs les mêmes échecs encore et encore.

C’est pourquoi une taxonomie des bounces est utile. Une fois que vous étiquetez les échecs de façon cohérente (hard, soft, blocked, invalid), vous pouvez automatiser l’action suivante appropriée : suppression permanente, nouvel essai plus tard, pause d’envoi ou signaler la source de la liste.

Une taxonomie simple à adopter

Un traitement prévisible des bounces nécessite un jeu d’étiquettes partagé. Voilà l’utilité d’une taxonomie : toute l’équipe (et chaque outil) traite le même échec de la même façon.

Les messages de bounce sont désordonnés. Un fournisseur dira “user unknown”, un autre “mailbox unavailable”, et un troisième ne renvoie qu’un code SMTP numérique. Certains outils renomment aussi le même problème (par exemple “rejected” vs “blocked”). Une taxonomie simple transforme ce bruit en quelques catégories automatiques.

Les quatre étiquettes (et ce qu’elles signifient généralement)

Utilisez ces étiquettes de façon constante sur les campagnes et boîtes :

• Hard : échec permanent. L’adresse n’existe pas, le domaine est mort, ou le serveur destinataire dit qu’il n’acceptera jamais de mail pour cette boîte.
• Soft : échec temporaire. La boîte peut être pleine, le serveur en panne, ou le fournisseur vous demande de réessayer plus tard.
• Blocked : refus basé sur une politique. Le fournisseur vous rejette activement (réputation, authentification, limites de débit, règles de contenu), même si l’adresse est réelle.
• Invalid : problème de qualité des données que vous auriez souvent pu détecter en amont (typos, adresses mal formées, domaine manquant, ou domaine qui ne peut pas recevoir d’e-mails).

La différence clé est l’intention : hard et invalid = “ne pas renvoyer”, soft = “réessayer plus tard”, blocked = “arrêter et corriger les conditions d’envoi”.

Pourquoi la cohérence compte plus que le mot exact

Sans étiquettes cohérentes, l’automatisation devient risquée. Un outil peut traiter “550 5.1.1” comme un hard bounce tandis qu’un autre l’appelle “invalid”. Si quelqu’un le marque manuellement comme “soft” pour conserver le lead, vous vous retrouvez à retenter des adresses qui ne fonctionneront jamais, ce qui nuit à la délivrabilité.

Une règle pratique : standardisez vos quatre étiquettes et conservez le texte brut et les codes du bounce comme preuve. Si vous voyez “message rejected due to policy” chez plusieurs destinataires d’un même fournisseur, catégorisez-le comme blocked même si la formulation varie.

Hard bounces : échecs permanents et réponse appropriée

Les hard bounces sont le signal le plus clair qu’une adresse ne peut pas recevoir de mails. Dans la taxonomie, ils vont dans la catégorie « échec permanent », ce qui signifie que renvoyer est généralement une perte de volume et peut nuire à la délivrabilité.

La plupart des hard bounces signifient l’une des deux choses : la boîte n’existe pas (“user unknown”), ou le domaine n’est pas configuré pour recevoir des mails (domaine introuvable, pas d’enregistrements MX, ou domaine disparu). Vous verrez souvent des réponses SMTP en 5xx, que les fournisseurs utilisent pour les échecs permanents.

À quoi ressemble typiquement un hard bounce

Les motifs communs incluent :

• erreurs de type 550 / 551 / 553
• “user unknown” ou “no such user”
• “domain not found” ou “host unknown”
• “no MX records”

Quand vous recevez un vrai hard bounce, la réponse est simple : supprimez l’adresse immédiatement et ne la renvoyez pas dans de futures séquences. Hacher des boîtes inexistantes est un moyen rapide d’endommager la réputation d’envoi.

Exemple : vous écrivez à [email protected] et recevez “550 5.1.1 user unknown.” L’adresse est mal tapée, obsolète ou n’a jamais existé. Marquez-la comme non délivrable et stoppez toutes les relances.

Prévenir les hard bounces

Les hard bounces sont généralement un problème de qualité de liste. Vous pouvez les réduire en vérifiant les e‑mails avant envoi (surtout les leads nouvellement sourcés), en repérant les fautes évidentes ou motifs bizarres (comme des points doubles), et en maintenant une liste de suppression partagée entre campagnes.

Un avertissement : les hard bounces peuvent parfois être mal classés. Un bug fournisseur ou une passerelle agressive peut renvoyer un 5xx pour quelque chose de temporaire. Si le domaine est connu et que cela s’est produit une seule fois, mettez-le en quarantaine pour revue manuelle plutôt que de le supprimer automatiquement.

Soft bounces : échecs temporaires et relances intelligentes

Les soft bounces sont des échecs temporaires de livraison. L’adresse peut être réelle et la boîte peut accepter du courrier plus tard, mais quelque chose a bloqué la tentative actuelle. Ce sont des cas où des relances intelligentes peuvent sauver des envois valides.

Les causes typiques : boîte pleine, panne serveur courte, ou le fournisseur vous demandant de ralentir. Beaucoup de fournisseurs utilisent le greylisting et le rate limiting, qui rejettent la première tentative avec un message du type “réessayez plus tard”.

L’indice technique le plus courant est une réponse SMTP 4xx (échec temporaire). Vous verrez souvent “temporarily unavailable”, “resources temporarily exhausted”, “mailbox full”, ou “rate limit exceeded”.

Une politique de relances pratique vous rend persistant sans être bruyant :

• Relancer avec backoff (par exemple : 30 minutes, 2 heures, 12 heures, 24 heures).
• Limiter le nombre de tentatives (3 à 5 essais suffisent souvent pour l’outreach à froid).
• Répartir les relances à différents moments de la journée pour éviter le throttling répété.

Si ça continue à rebondir après le plafond, arrêtez et supprimez l’adresse (considérez-la comme effectivement non délivrable). Et si beaucoup de soft bounces surviennent en même temps, mettez la campagne en pause et vérifiez le volume et la réputation.

Exemple : vous envoyez 500 e‑mails en peu de temps et 80 renvoient “4.7.0 rate limited.” Ce n’est généralement pas une mauvaise liste. C’est un signe que vous envoyez trop vite pour ce fournisseur (ou pour une nouvelle boîte). Ralentissez, espacez les envois et réessayez plus tard au lieu d’insister sur le même domaine.

Quand un soft bounce devient-il “permanent” ? Si la même adresse fait des soft bounces sur plusieurs jours ou après votre plafond de relances, traitez-la comme un échec permanent dans votre système et supprimez‑la.

Blocked bounces : quand un fournisseur refuse votre mail

Un bounce « blocked » n’est pas un échec de livraison classique. C’est un rejet du fait du fournisseur de réception parce qu’il ne veut pas accepter votre message pour l’instant. Traiter cela comme un soft bounce entraîne des relances inutiles et plus de dégâts.

Blocked pointe généralement vers trois problèmes : politique du fournisseur (limites de débit ou filtrage strict), réputation de l’expéditeur (historique du domaine ou IP), ou déclencheur lié au contenu (formulation ressemblant à du spam, liens risqués, formatage suspect). Vous verrez souvent des mentions comme “blocked”, “policy rejection”, “access denied” ou “message refused”.

La différence pratique est simple :

• Un soft bounce est souvent temporaire côté destinataire (serveur occupé, boîte pleine).
• Un blocked est un “non” délibéré du fournisseur.

Actions à automatiser

Commencez par arrêter l’hémorragie, puis cherchez le motif.

Mettez en pause l’envoi vers le fournisseur affecté (par exemple, toutes les adresses d’un domaine) pour une période de refroidissement. Cherchez des regroupements : est‑ce un domaine destinataire, une campagne, un nouveau domaine d’envoi, ou une variante de message ? Reprenez progressivement, pas tout d’un coup, et surveillez la prochaine vague de près.

Fixez aussi un seuil d’escalade clair (par exemple, si les blocages dépassent 2–5 % des tentatives pour un fournisseur sur une courte période), pour qu’un responsable vérifie l’authentification, les signaux de réputation, le volume et les changements récents de contenu.

Exemple : vous envoyez 500 e‑mails et 80 vers un même fournisseur reviennent “policy rejection.” Réessayer toutes les quelques minutes augmente habituellement les blocages. Mettre en pause ce fournisseur, vérifier les récents changements de copy et ralentir le rythme est souvent le chemin le plus rapide pour revenir à la normale.

Prévenir les blocages

La prévention, c’est surtout faire les bases, régulièrement :

• Assurez‑vous que SPF, DKIM et DMARC sont correctement configurés.
• Faites le warm-up des nouvelles boîtes et augmentez le volume progressivement.
• Gardez le contenu simple et précis ; évitez le formatage lourd.
• Répartissez le volume sur des domaines et boîtes correctement configurés au lieu de tout concentrer sur un seul.

Invalid bounces : problèmes de qualité des données à éviter

Les invalid bounces sont les plus évitables. Ils signifient souvent que l’adresse que vous avez essayée n’est pas une vraie boîte délivrable, ou que le domaine n’est pas configuré pour recevoir des mails.

La plupart des cas invalid viennent d’erreurs de données : format incorrect, fautes de frappe, ou valeurs non e‑mail collées depuis des formulaires ou des tableaux. Vous n’allez pas “avoir de la chance” en renvoyant. Vous créez juste des échecs inutiles.

Les motifs courants : structure manquante (comme namecompany.com, name@, @company.com), caractères en trop (espaces, virgules, points doubles comme [email protected]), fautes de domaine (gmal.com, hotmial.com), mauvais TLD (company.cmo, company.con), ou domaines sans enregistrements mail.

Que faire : ne pas renvoyer. Supprimez l’adresse immédiatement et corrigez la source des données. Si elle vient d’un formulaire, renforcez la validation. Si elle vient d’un fournisseur ou d’une API d’enrichissement, signalez‑la et demandez une adresse corrigée.

La prévention la plus efficace se fait en deux couches : valider à l’import (pour que les mauvaises adresses n’entrent pas dans la liste), puis valider juste avant chaque envoi (parce que les listes changent et que des leads sont ajoutés à la dernière minute). Même des contrôles basiques comme “exactement un @” et “pas d’espaces” attrapent beaucoup d’erreurs.

Les comptes de rôle (comme info@, sales@, support@) ne sont pas invalides, mais leur comportement peut être imprévisible. Gérez‑les avec une règle distincte : excluez‑les de votre séquence principale par défaut, ou envoyez‑les via une campagne plus lente et prudente.

Comment catégoriser les bounces, étape par étape

Un bon traitement commence par une règle : conservez la preuve brute. Si vous n’enregistrez qu’une étiquette “soft bounce”, vous ne pourrez pas améliorer vos règles ensuite.

Un flux pratique en 5 étapes

1. Sauvegardez la charge brute du bounce : le code SMTP (4xx/5xx), tout statut enrichi (comme 5.1.1) et le texte complet. Stockez‑les avec l’ID du message, le domaine d’envoi, la boîte et l’horodatage.

2. Faites une première décision en vous basant sur la famille de code. En règle générale, 5xx indique un échec permanent et 4xx un échec temporaire.

3. Détectez les signaux de “blocked” avant de trancher soft vs hard. Cherchez des mots‑clés comme “blocked”, “denied”, “policy”, “spam”, “reputation”, “blacklist”, et des codes comme 5.7.1. Si vous les voyez, traitez comme blocked même si c’est un 5xx.

4. Normalisez les formulations fournisseurs dans vos quatre catégories (hard, soft, blocked, invalid). Les fournisseurs disent la même chose différemment, mappez les variantes vers une étiquette unique.

Un modèle mental simple :

• Invalid : l’adresse ou le domaine n’est pas réel (échec de syntaxe, “user unknown”, “domain not found”).
• Hard : le format est correct mais la livraison n’aboutira jamais pour ce destinataire (par exemple compte désactivé).
• Soft : problème temporaire que vous pouvez retenter (par exemple boîte pleine, différé).
• Blocked : le fournisseur refuse pour des raisons de règle ou de réputation (par exemple “rejected for policy reasons”).

5. Enregistrez la décision et la règle qui l’a produite (par exemple matched_keyword=policy ou matched_code=5.1.1). Quand une règle est mauvaise, vous pouvez la corriger et retraiter les événements anciens.

Exemples concrets : “550 5.7.1 Message rejected for policy reasons” = blocked (pas hard). “450 4.2.2 Mailbox full” = soft et doit être retenté.

Actions automatisées : supprimer, retenter, mettre en pause et escalader

Avec une taxonomie cohérente, les meilleurs résultats viennent en automatisant l’action suivante. L’objectif est simple : arrêter de répéter les mêmes erreurs, protéger la délivrabilité, et éviter à l’équipe le nettoyage manuel des boîtes.

Supprimer : cesser d’envoyer aux adresses inutiles

Traitez les hard bounces et les adresses invalides comme des événements de suppression immédiate. Il n’y a aucun avantage à “réessayer plus tard” quand l’échec est permanent.

Une approche propre de suppression :

• Hard bounce ou adresse invalide : suppression immédiate (pas de retries).
• Supprimer au niveau de l’adresse, pas seulement de la campagne.
• Conserver des raisons de suppression distinctes (hard, invalid, plainte, désinscription) pour des rapports clairs.

Retenter : donner une seconde chance limitée aux soft bounces

Les soft bounces sont souvent temporaires, donc les retries peuvent fonctionner, mais seulement avec des limites strictes.

Rendez‑le prévisible : utilisez un planning de backoff (par ex. 4 heures, puis 24 heures, puis 72 heures), plafonnez les tentatives (souvent 2–3), et arrêtez si le bounce devient hard/invalid.

Compter les tentatives est important. Sans cela, les “temporaires” deviennent des retries sans fin.

Pause et escalade : les blocked nécessitent une réponse plus large

Les blocked signifient généralement que le fournisseur refuse votre mail pour des raisons de politique, réputation ou débit. Ce n’est pas un problème de lead mais d’envoi.

L’automatisation prudente : mettre en pause l’envoi pour le segment fournisseur concerné, réduire le volume, et transmettre le cas pour enquête avec le texte du bounce, le fournisseur et le volume récent. Si le taux de blocage monte, appliquez une période de refroidissement.

Conservez aussi l’historique de bounce par adresse (date de première occurrence, date de dernière, nombre de tentatives). Ce petit journal transforme le traitement des bounces en système plutôt qu’en devinette.

Erreurs courantes dans la gestion des bounces (et les alternatives)

La plupart des problèmes ne viennent pas d’un seul mauvais e‑mail. Ils viennent de la répétition d’une petite erreur sur des milliers d’envois. Une taxonomie n’aide que si vos actions correspondent à l’étiquette à chaque fois.

Schémas d’erreurs qui ruinent la délivrabilité en silence

Traiter un échec permanent comme temporaire est l’erreur classique. Si vous continuez à retenter un hard bounce parce que “peut‑être que ça marchera”, vous transformez une mauvaise adresse en signaux répétés de liste sale. La solution : supprimer immédiatement et envoyer le lead en nettoyage de données.

Confondre “blocked” et “soft” est un autre problème courant. Quand un fournisseur refuse, marteler des retries aggrave la situation. La solution : pauser ou ralentir les envois vers ce domaine destinataire et investiguer la raison du blocage.

Changer les étiquettes au fil du temps cause aussi des dégâts silencieux. Si une semaine “mailbox full” est soft et la suivante c’est blocked, les rapports perdent leur sens. Gardez les définitions stables et ne changez les règles que délibérément (puis retraiter l’historique si nécessaire).

Enfin, ne regardez pas que le taux global de bounce. 2 % au total peut cacher un domaine d’envoi à 8 %, ou un domaine destinataire qui rejette la plupart des messages. Surveillez les taux par domaine d’envoi et par domaine destinataire pour agir au bon niveau.

Checklist rapide et prochaines étapes

Traitez la gestion des bounces comme une routine, pas comme une correction ponctuelle. Une taxonomie ne sert que si elle devient des actions répétables avant, pendant et après chaque envoi.

Avant le lancement, vérifiez SPF, DKIM et DMARC, activez le warm‑up et assurez‑vous que votre plan de volume est réaliste pour les 7–14 premiers jours. Faites un contrôle des données pour retirer les formats invalides, les fautes évidentes (comme gamil.com), les adresses de rôle que vous ne voulez pas, et les doublons.

Pendant l’envoi, surveillez les pics “blocked” ou “policy”, gardez le volume quotidien stable et plafonnez les retries pour qu’un soft bounce ne devienne pas du bruit répété. Après l’envoi, supprimez immédiatement hard bounces et adresses invalides, et cessez d’envoyer aux adresses qui bloquent ou se plaignent à répétition.

Chaque semaine, regroupez les bounces par raisons principales (blocages fournisseur, boîte pleine, utilisateur inconnu, domaine introuvable), puis changez une chose à la fois : copy, source de liste, volume ou santé des boîtes.

Si vous souhaitez centraliser ces règles pour qu’elles s’appliquent uniformément sur domaines et campagnes, une plateforme unifiée comme LeadTrain (leadtrain.app) peut aider en combinant domaines, boîtes, warm‑up, séquences et classification automatisée en un seul endroit. Le bénéfice : moins de bounces évitables, des listes plus propres et des performances d’outreach plus stables.